Hoe krijg je online reviews en hoe ga je ermee om?

Het lijkt alsof online reviews buiten je invloedssfeer liggen, maar toch kan je met een klein beetje moeite het aantal online reviews voor jouw organisatie flink laten groeien. In deze blog leggen we uit hoe je online reviews genereert en hoe je op een positieve manier omgaat met negatieve recensies.

De eerste stap

Om te beginnen is het belangrijk om je klanten een tool te bieden waarmee ze eenvoudig reviews kunnen plaatsen. Er zijn verschillende aanbieders zoals Google-reviews, Trustpilot en Feedback Company. De grote aanbieders maken de reviews zichtbaar in de zoekresultaten. Zorg er daarom voor dat je bedrijf en domein is geregistreerd bij één of meerdere van deze aanbieders.  

Vraag om reviews

De snelste manier om aan reviews te komen is door er simpelweg om te vragen. Stuur (een deel van) je klantenbestand een mail met de vraag of ze een review willen plaatsen over jouw organisatie. Let er daarbij op dat je vraagt om een eerlijke review en niet om een positieve. Geef aan dat je insteek is om ervan te leren en je organisatie, producten en/of dienstverlening te verbeteren. Wanneer je alleen vraagt om positieve reviews dan voelen je klanten zich mogelijk voor het karretje gespannen. Met een beetje pech levert dat het tegenovergestelde op van waar je op hoopte.

Automatiseer je verzoek voor een review

Wanneer je altijd handmatig om een review moet vragen dan weet je dat het er vroeg of laat bij in schiet door alle andere taken en verplichtingen. Daarom is het aan te raden om het vragen om een review te automatiseren. Een veelgehoord argument om dit niet te doen is dat bedrijven bang zijn dat ze hun klanten lastigvallen. Na elke online bestelling wordt er tegenwoordig om je mening gevraagd. Pak het daarom slim aan en maak het je klanten zo makkelijk mogelijk. Voorkom dat klanten op links moeten klikken door ze de mogelijkheid te bieden om vanuit hun mailbox een review te plaatsen. Zet het verzoek bijvoorbeeld (automatisch) onder mailtjes die je toch al stuurt, in plaats van dat ze er een extra mailtje over krijgen.

Bied geen beloning aan voor het plaatsen van een review

Om snel aan reviews te komen kan het aanlokkelijk zijn om je klanten te verleiden met een mooie beloning voor een (positieve) review. Wij raden af om dit te doen. In de eerste plaats omdat dit kan overkomen als een soort omkoping, maar bovenal omdat de meeste review websites dit niet toestaan. Wanneer je de regels van deze websites/review systemen overtreedt is er een grote kans dat jouw organisatie voor langere tijd wordt uitgesloten van reviews. Biedt je klanten dus geen ‘incentives’ voor het plaatsen van een review, ook niet als het aantal reviews tegenvalt.

Reageer op al je reviews

Elke review is het waard om op te reageren. Een simpel ‘dankjewel’ of een like zorgt ervoor dat de klant zich gewaardeerd en gehoord voelt. Bij hele mooie reviews kan je om toestemming vragen om de review te delen op je website en/of social media. Vroeg of laat komen er ook negatieve reviews. Geen enkele organisatie weet al haar klanten altijd tevreden te houden. Lig er niet wakker van. We geven je een paar tips/suggesties hoe je met negatieve recensies omgaat:

• Probeer de review objectief te bekijken. Zit er een kern van waarheid in? Het kan de aandacht vestigen op problemen die moeten worden aangepakt. Als je het probleem niet in de kiem smoort, kun je eindigen met een heleboel negatieve recensies met dezelfde klachten.
• Erken je fout. Laat de persoon die de recensie heeft geschreven weten dat je zijn opmerkingen serieus neemt en proactief bent in het oplossen van het probleem. Zoek uit waarom de fout is opgetreden en los het proces op om ervoor te zorgen dat het niet opnieuw gebeurt.
• Schiet niet in de verdediging. Dit is niet het moment om in discussie te gaan. Wees vriendelijk, empathisch en verontschuldigend. Als de recensie op een site als Trustpilot of Facebook is achtergelaten, maak je reactie dan openbaar. Op die manier is je reactie zichtbaar voor iedereen die de pagina ziet, inclusief toekomstige klanten.
• Reageer snel. Controleer meerdere keren per dag de recensie platforms. Stel bijvoorbeeld een Google-alert in voor je bedrijf en productnaam. In de huidige wereld van snelle online communicatie, verwachten mensen vrijwel onmiddellijk een reactie. Snel reageren toont de klant en alle anderen aan dat je de klantervaring serieus neemt en niet bang bent om problemen direct aan te pakken en je product of service te verbeteren.

Wat als de review niet klopt?

Hoe je omgaat met onterechte negatieve reviews kunnen we het beste beschrijven aan de hand van een situatie:

‍
‍Een klant van ons (online marketing bureau) heeft een praktijk en bleek 's ochtends erg ziek te zijn, ze vond het onverstandig om patiënten te ontvangen en heeft haar klanten van die dag een mail gestuurd om af te zeggen. Eén mevrouw had (blijkbaar) haar mail niet geopend en was die middag naar de praktijk gegaan waar niemand open deed. In haar review stond dat ze het belachelijk vond dat ze 15 minuten in de stromende regen heeft moeten staan en dat er niemand open deed, dat ze niet gecontacteerd was en dat er geen vervanging was geregeld. Later bleek dat ze een mail voorbij had zien komen, maar niet had geopend omdat ze dacht dat het een afspraakbevestiging was. Uiteindelijk had onze klant wel een hele negatieve review.

‍In een dergelijk geval is het raadzaam om wederom niet in de verdediging te schieten. Reageer allereerst vooral meelevend op de recensie en laat zien dat je van de situatie baalt. Leg wel uit dat je een mailtje had gestuurd zodat iedereen ziet dat het een ongelukkige samenloop van omstandigheden was in plaats van slordig of niet-klantvriendelijk handelen. Ondanks dat het niet jouw fout kan je bijvoorbeeld wel een korting of een andere ‘goedmaker’ aanbieden. Zo ziet iedereen dat de situatie genuanceerder lag dan de recensie deed denken, maar dat je desondanks meeleeft met de klant en deze graag een goed gevoel geeft. Zo biedt een negatieve reactie juist de mogelijkheid om er een positieve draai aan te geven.  

Mensenwerk

Iedereen weet dat er in jouw organisatie mensen werken. En waar mensen werken worden fouten gemaakt. Het gaat erom dat je laat zien dat je op de juiste manier omgaat met fouten. Door ervan te leren voorkom je toekomstige fouten. Wanneer mensen zien dat je klachten serieus neemt en ervan leert, is de kans groot dat ze sympathie krijgen voor jouw organisatie.

Zorg dat iedereen de reviews ziet

Door de reviews (positief en negatief) zichtbaar op je website te plaatsen laat je zien aan je toekomstige klanten dat je veel waarde hecht aan klanttevredenheid. Je kunt de recensies op de platforms vaak met WordPress plug-ins eenvoudig op je website weergeven. Deze plug-in van Google reviews hebben wij bijvoorbeeld bij veel van onze klanten op de website geplaatst.  

Verwacht niet direct resultaat

Beoordelingen - positief of negatief - zijn een directe weerspiegeling van de klantervaring. Het verifiëren van je bedrijf op Google of Trustpilot levert niet van de ene op de andere dag resultaten op. Het kost tijd om beoordelingen te verzamelen, maar zodra je ze binnenhaalt, kan je ze in je voordeel gebruiken door potentiële klanten sociaal bewijs te bieden en je klantervaring enorm te verbeteren. Kan jij ondersteuning gebruiken bij het verzamelen van reviews? Wij helpen je graag om je website te verbeteren en beter vindbaar te maken. Vul onderstaand formulier in en we nemen zo snel mogelijk contact op!